摘要 摘 要：该文以苏北人民医院中央空调系统标准化管理为例, 分析标准化管理内涵和意义, 介绍中央空调系统标准化管理在制度完善、流程优化、人员设备管控、外包单位监管以及考核体
摘 要：该文以苏北人民医院中央空调系统标准化管理为例, 分析标准化管理内涵和意义, 介绍中央空调系统标准化管理在制度完善、流程优化、人员设备管控、外包单位监管以及考核体系建设等方面的实践经验, 论证了新形势下医院后勤标准化管理的重要性。
关键词：标准化管理; 后勤管理; 后勤服务
1 中央空调系统标准化管理的研究
中央空调系统是一种集暖通、给排水、电气、机械、自动化等相关专业的工程设备。医院中央空调的日常管理与服务, 空气和环境质量的好坏, 关系到患者的就医环境和体验感, 甚至是患者的生命安全, 因此无论是从服务要求、服务范围、复杂程度, 还是可靠性、专业性等要求来说, 都远大于一般事务的管理。为了给患者提供一份安全、可靠的就医环境, 要充分发挥服务与保障职能, 保证各项工作精细化管理, 实现“制度标准化, 流程规范化, 设备完备化, 人才专业化”。江苏省苏北人民医院建筑面积达18.5万平方米, 设有中央空调供暖机房4个, 配备热交换系统10套;中央空调供冷机房5个, 配备制冷机组12台, 制冷量近5 000冷吨。后勤中央空调班组共计10人, 主要采用本院职工管理, 5家外包服务单位分布运维的管理模式。运行管理模式符合社会化发展趋势, 具有典型性, 实施服务标准化具有实际意义。通过标准化体系建设实践, 在改进运行保障各方面效果明显。
2 中央空调系统标准化管理的实践
2.1 健全制度, 优化流程, 夯实标准化实施基础
2.1.1 梳理完善各项管理制度。
制度规范化建设是加强医院后勤管理的必要基础, 要规范科室管理, 细化工作制度, 严格落实岗位职责, 才能实现提升后勤工作执行力和服务保障能力的目标。中央空调组依据国家卫生行业标准《医院中央空调系统运行管理》以及《江苏省三级综合医院评审标准实施细则 (2017版) 》, 重新修订或完善各类制度十余项, 包括:机房安全管理制度、设备巡视检查制度、设备维修保养制度、空调系统清洗和消毒制度、应急预案等[2]。同时, 定期依据标准内容更新条例制度, 严格按照最新规定指导操作, 做到有法可依, 有法必循。
2.1.2 不断发展完善优秀业务流程, 提高服务水平。
结合我院中央空调系统运行管理的特点, 不断的优化各个服务环节, 制定了一套符合自身要求的服务流程 (见图1) 。医院后勤一站式服务报修平台根据故障报警级别, 逐层推送给相关人员, 普通故障维修通过报修系统直接推送至空调运维人员或外包公司, 经由线上系统报告维修人员名单及维修材料申请, 然后在线下对故障现场的问题进行维修处理, 同时随时在线上反馈维修进度, 方便管理人员及科室了解相关情况;维修完成后维修人员将上报系统, 系统会与故障报修人反馈维修结果后进行结案处理, 从而实现维修程序的闭环管理[3]。2017年我院后勤一站式服务报修平台累计接报空调维修服务量为3083项, 报修完成率达98%。
2.2.1 规范设备档案、台帐材料标准化管理。
后勤中央空调班组以标准化建设为抓手, 编制及完善修订中央空调系统运行日常管理的设备档案及台帐资料50余项, 包括: (1) 管理性档案:设备维修维护保养管理规范、配件及耗材使用管理规范、承包商管理规范等, 从而明确了管理目的、工作职责, 规范了相关要求及过程控制, 是中央空调系统运行的基本纲领。 (2) 技术性档案:楼宇中央空调系统图和平面图、空调机房系统图和平面图、中央空调系统设备操作及维护手册等, 保证了维修维护工作正常开展, 是实现标准化操作的基本条件。 (3) 运行记录档案:安全检查记录、空调系统清洗及消毒记录、空调系统事故分析处理记录、应急预案演练记录等, 真实反映了日常操作工作落实情况, 控制服务质量, 使考核监督工作有据可依。
2.2.2 加强学习培训, 注重人员标准化管理。
在执行中央空调系统运行管理标准化建设期间, 班组重视在人员管理方面, 主要完成了以下三点建设:
(1) 加强规范化专业教育培训, 采取多种措施学习新知识、掌握新技能。根据空调班组岗位要求, 结合班组人员能力素质, 每年定期邀请外聘技术顾问以及设备厂家为所有人员开展理论知识和实操培训, 做到理论与实践充分结合。同时, 每月组织一次班组内人员经验交流活动, 互相切磋, 互相介绍, 从而创建了学习型班组。
(2) 持续改进人员服务沟通能力, 全面提升服务水平。通过详细梳理日常工作中人员服务沟通时所存在的一系列问题, 制定各类具体情景下的沟通模板, 并采用授课讲解、经验交流、班组例会等灵活多样的手段强化培训, 逐步形成了一套完整的沟通标准化模式, 以此提高人员沟通水平。
(3) 加强人员应急预案演练, 提高应急处置能力。首先, 详细梳理了所有可能出现的突发故障情况, 制定对应的应急预案流程, 包括《空调机组故障应急预案》、《循环水泵故障应急预案》、《冷却塔故障应急预案》、《管网系统故障应急预案》等十余项。每个应急预案措施按照统一格式进行详细描述, 以便指导和规范工作, 做到技术操作规范化;其次, 建立中央空调系统突发事件领导小组, 并根据不同的故障类型明确各人员工作职责;第三, 定期组织班组所有人员学习最新的应急预案, 保证人人参与;第四, 每季度举行一次应急演练活动, 不断检验预案的可操作性以及人员的不足, 保证整改持续, 检验及时;第五, 建立了完整的应急档案记录。详细记录了每次应急演练和真实应急排障的过程, 为不断改进方法和措施提供依据。
2.2.3 强化设备设施管控, 实现标准化管理全覆盖。
(1) 建立每月全面检查设备运行状况制度, 逐一梳理故障, 对风险点进行专业评估, 在及时排除隐患的同时更加注重隐患整改的成效, 讲究整改的持续性, 做到有问题、有解决、有追踪的闭环管理;根据建立的中央空调设备电子档案库, 严格执行PM计划标准, 实现设备设施的科学维护保养, 提高了设备平均无故障时间, 确保全院各个重点部位、重点设备、重点科室的安全。
(2) 设立后勤24小时“一站式”报修服务中心, 使服务需求方和提供方建立起标准、规范的沟通途径, 可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决。2017年, “一站式”报修服务中心接报中央空调相关服务近三千项, 报修完成率超过98%。
(3) 引进后勤设备数字化管理平台, 实时集中监控全院所有空调机房以及重点空调机电设备的运行状态, 对安全隐患做出预判, 实现故障问题的“预检预修”。
(4) 注重能源管理。按照《空调通风系统运行管理规范》要求, 制定颁布了我院《中央空调节能运行管理规程》, 并通过与宣传部门联合, 开展了多种形式的节能知识宣传活动[4]。同时, 逐步取缔了一系列老化的高能耗设备, 并根据全院日用电峰谷情况, 以及每日环境温湿度预告, 运维值班人员适时提前调整空调设备运行状态, 保持系统的经济、高效、节能运行。
2.2.4 创新服务模式, 实现标准化转变。
摒弃传统的医院后勤服务模式, 强调“超前谋划、服务前移”, 改被动服务为主动;树立服务临床、服务一线的思想, 制定了中央空调组日巡查服务机制。每天安排专人深入到科室、病区, 了解临床一线的服务需求和意见建议, 按实记录, 按需服务, 保证情况在一线了解、问题在一线解决、工作在一线落实, 从而实现服务管理从制度化到标准化, 进而转变为常态化的过程。
2.3 加强外包人员管理, 完善监管考核体系, 促进标准化改进
医院后勤服务社会化是为了通过引入专业的管理团队, 解决医院后勤运行存在的高成本、低效率, 低质量的问题, 有利于医院提高后勤服务的质量和满意度[5]。我院以中央空调系统标准化管理建设为抓手, 推广至全院后勤服务管理, 开创了以科学设定服务内容、合理编定工种岗位, 严格制定服务规范, 建立健全考核体系为主要内容的“三定一考”外包管理模式。通过一系列的标准化管理, 2017年医院外包服务满意度从93.98%上升到97.2%, 管理费用占业务收入比例由1.88%下降至1.69%, 逐步形成了一条服务满意, 费用合理, 管理精细的医院后勤服务社会化管理路径, 为医院全面发展提供了强有力的支撑。
3 总结
标准化管理不是目的, 它是一种解决管理问题的手段, 一种提升管理能力的工具, 一条实现发展的路径。服务满意度的提升和运营成本的降低永远都是医院后勤管理人孜孜不倦追求的目标, 未来后勤管理工作围绕目标的实现还需要不断的改变和创新, 而后勤服务标准化将是改革发展的总趋势[6]。标准化建设工作是一项需要在实践中摸索、在摸索中反思, 在反思中创新的过程, 只有这样才能发展成为后勤管理的最优模式, 才能促进医疗服务事业的不断前进。
参考文献
[1]张静.医院后勤服务标准化管理的研究与实践[J].中国医药导报, 2017, 14 (22) :154-157.[2]国家卫生计生委.医院中央空调系统运行管理[J].中国卫生标准管理, 2016, 7 (Z1) :80-88.[3]朱萌.创建一站式医院后勤管理服务模式的探索[J].中国医药导报, 2016, 13 (19) :152-155.[4]GB50365, 空调通风系统运行管理规范[S].北京:中国建筑工业出版社, 2006.[5]张大伟.医院后勤社会化管理的改革与探索[J].黑龙江科技信息, 2011, 15 (1) :130.[6]王鸿义.浅述医院后勤实施标准化管理的重要性[J].中国医院建筑与装备, 2015, 16 (1) :92-93.
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