摘要 目的 针对外科住院患者对医院护理服务质量的期望及感知进行调查，为实施护理服务质量改进措施提供依据。方法 针对我院收治的160例外科住院患者进行观察分析(2017年3月～2017年
【摘要】目的 针对外科住院患者对医院护理服务质量的期望及感知进行调查，为实施护理服务质量改进措施提供依据。方法 针对我院收治的160例外科住院患者进行观察分析(2017年3月～2017年11月)，针对160例外科住院患者实施医院护理质量服务质量的期望及感知调查问卷，分析患者对医院护理服务质量的感知程度。结果 160例外科住院患者经调查后发现对医院的期望总分与实际患者对医院护理服务质量的感知评分相比存在显著差异(P<0.05)，统计学有意义。结论 外科住院患者对于医院医疗护理服务质量的感知程度一般，相对于期望水平存在一定差异性，因此医院应实施针对性护理质量的改进措施，增强患者的舒适度，提高医院护理服务的质量。
【关键词】外科住院患者;医院护理服务质量;期望与感知调查
随着人们对于医疗质量的评价及要求的增高，人们对于医院护理服务质量的评价已经不仅仅停留在疾病治疗的结果方面，在实际的治疗过程中衡量医疗质量的最重要指标之一为患者在治疗过程中感知医院护理服务质量的主观感受，即患者对医院护理服务质量的满意度[1]。为了更好的提高医院护理服务质量医院需要建立科学、客观的评价机制进行护理服务质量的评价，继而找到护理服务质量中不足之处，最终针对护理服务质量进行改进及提高。
1 资料与方法
1.1临床资料针对我院收治的160例外科住院患者进行观察分析(2017年3月～2017年11月)，160例外科住院患者中男女比例为97：63例，年龄18～82岁，平均(56.20±3.16)岁，其中小学及以下学历患者23例，初中及高中学历患者57例，中专及大专学历患者55例，本科及以上学历患者25例。本次观察均在所有患者及患者家属知情同意的基础上进行，本次观察均已通过我院伦理委员会审批。
1.2方法
采用护理服务质量的调查问卷进行调查，护理服务质量的调查问卷主要包括患者的基本情况(年龄、性别、疾病、手术与否、学历、家庭信息、支付方式等)及外科医院护理服务质量评价量表(主要包括对医院的设施、环境、个性化护理服务、管理等共29个方面进行评分)两方面。选择我院外科住院部25名护理人员进行相应的培训及管理，引导护理人员学习及掌握相应的问卷调查方式及相关的注意事项，对各个病区的患者进行相应的调查，为了取得患者的同意应在调查问卷开始前针对本次调查问卷实施的意义及目的进行解释，待患者同意后实施后续调查，将调查结果当场收回即可。
1.3疗效判定
比较外科住院患者对护理服务质量期望分数与实际的感知分数之间的差异。患者对护理服务质量的期望总分100分。感知评分主要包括患者对医院的设施、环境、个性化护理服务、管理等共29个方面的满意度评分，总分100分，分数越高患者的满意度越高。
1.4统计学分析
采用Spss22.0软件进行处理，护理服务质量期望分数与实际的感知分数为计量资料，采用均数标准差(x±s)表示，当P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结 果
160例外科住院患者对医院护理服务质量的期望评分为100分，而实际上160例外科住院患者对医院护理服务质量的感知评分为(81.20±3.26)分，两组相比：T=72.9458，P=0.000。
3 讨 论
在对外科住院患者实施护理服务质量调查问卷的过程中得出以下几点：对于患者感知程度来说，医院的设施、病房条件、护理人员的护理服务态度、病房的医疗设备、清洁程度及外观的新旧程度等内容进行评价，为了提高外科住院患者的感知程度，医院应建立相应的无线网络覆盖，在卫生间内铺设防滑垫，保持病房环境的清洁与舒适，保证护理人员着装整洁且态度和蔼。在调查问卷中明确看出患者对于护理人员在治疗期间实施的个性化护理服务的评分较低，主要是由于护理人员工作量较大，服务对象较广且患者较多导致无法及时满足患者的个性化需求导致的，医院在护理服务质量管理过程中应提高护理人员提供个性化护理服务的能力，要求护理人员在对患者实施护理的过程中采用温和、亲切的态度向患者及患者家属沟通、解释及说明相关治疗过程中的注意事项，解答患者的问题及疑虑，重视患者的生活合理需求，针对患者疾病的类型及疼痛程度给予针对性的缓解及护理，在护理日志上记录患者的特别需求及喜好，针对不同的患者实施针对性的个性服务，将护理过程中患者治疗的注意事项及每日的饮食细节写出来，坚持实施医护一体化的原则，从患者出发制定完整、整体的护理服务标准计划[2-3]。
综上所述，医院在管理过程中应根据外科住院患者对医院护理服务质量的感知程度实施针对性的护理服务质量管理措施，促进护理服务质量的提高及进步。
参考文献
[1]李蓉,宋文静,李美妮,等.应用Servqual模型分析脑瘤患者对护理服务的期望与感知[J].中国急救复苏与灾害医学杂志,2015,10(9):832-835.
[2]陈丽旋,罗丽云,詹丹萌.普外科中老年男性应用前列腺导尿管的护理体会[J].海南医学,2011,3(15):148-149.
[3]魏畅,王建荣,冯志英,等.不同护理等级住院患者护理服务需求的调查[J].中华现代护理杂志,2011,17(1):7-11.
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