摘要 【摘要】文章主要对中医医院医改前近5年的行政总值班工作的变革情况及现状进行总结，从岗位职责、职能及人员组成到发生的各级各类问题到具体的应对策略等进行梳理，分析其产生
【摘要】文章主要对中医医院医改前近5年的行政总值班工作的变革情况及现状进行总结，从岗位职责、职能及人员组成到发生的各级各类问题到具体的应对策略等进行梳理，分析其产生问题的缘由并针对性地提出相关改进意见，如在人员管理、后勤管理或信息系统等方面是否存在问题、导致哪些不必要的问题产生、是否可以通过后期的管理理念、方式方法及各类系统的改善与提升，减少或避免类似问题的产生。本文以期在提升中医医院总值班管理质量的同时，为医改前行政总值班的模式、状态等进行全面的总结，为今后撰写相关的文章提供数据参考等，更为提升中医医院行政总值班的工作效率提供帮助。
【关键词】医院,行政总值班,中医
行政总值班对医院的管理至关重要，是医院体现行政管理的补充形式之一，也是医院在夜间、节假日期间的最高级别的行政指挥部门，主要处理工作期间存在的临时性、突发性问题，代替院领导履行医院各方面的安全、管理职责。其隶属于行政管理的范畴，一般均由医院办公室负责管理。
1中医医院总值班的职能及人员组成
1.1职责与职能
行政总值班负责值班期间院内各项行政性工作，如处理突发的紧急事件、及时向带班院领导汇报上级单位的紧急通知、临时性任务及院内发生的重大事件;处理医疗、护理、后勤保卫等方面出现的急需解决的问题，如协调周末当天老专家因故临时停诊、药品使用等事宜、救护车调度、协调完成院际间会诊、急救等紧急任务;接待投诉、来访及电话答复等，以确保医院各项工作能够顺利有序运行。
1.2值班人员结构
总值班人员由院领导及两名医院中层干部组成，即“管理班加临床班”，所有中层干部如无特殊情况均需参加。然而随着医疗任务的逐年增加，考虑到参与临床工作的科主任工作任务将更加繁重，为了减缓其负担、提升工作效率，医院自2013年3月起优化了值班人员结构，改善值班模式，参加值班的人员除院领导外，主班、副班由不参与临床值班的中层干部(含职能、医技、医辅、支部书记、门诊科室部门负责人等)和管理岗科员担任。以上人员凡年龄不满55周岁的男职工及不满50周岁女职工原则上均必须参加总值班，如有特殊情况不能参加的需经院领导审批同意后到院办公室备案登记。
22012—2016年中医医院行政总值班现状统计分析
通过整理汇总医院总值班管理系统上值班人员上报的事件情况，近5年来医院行政总值班解决事件的类型粗略分为以下几类：医疗方面(如病房护理、治疗检查等)、药事相关(如饮片剂量、煎煮问题、用药咨询等)、急诊抢救、门诊挂号、收费管理等。
通过(图1)可看出：值班期间处理的事件一般多为医疗、药事管理、急诊方面的问题，同时也存在一些其他类别的事件，但总体上均向逐年递减的趋势发展中，这说明医院制订了切实可行的应急预案、规范了相关突发事件处理流程，将可能会发生的突发事件进行梳理、总结，防患于未然;同时也说明医院的医疗服务质量正在逐年提高。
如在门诊大厅设立了值班院长岗位、用药咨询服务中心、患者投诉中心、中国邮政中草药寄送服务、“彩虹驿站”志愿服务岗等，第一时间为患者解决中草药在煎煮、剂量、服用、医事服务等方面问题。后勤、保卫突发事件明显地呈递减趋势发展，可看出医院已采取有效的方法，如开设“后勤一站式”服务电话，及时解决保修、申领办公用品问题;增设安保力量，保障患者人身财产安全;改进设备、设施等，真正为患者、职工们提供着优质服务。随着医改工作的有序开展，相信今后关于门、急诊挂号、用药、收费等咨询、投诉纠纷问题也将会逐年减少。
3总值班存在的问题及对策
针对值班期间出现的各级、各类问题，结合中医医院实际工作情况，提出如下解决策略。
3.1优化值班人员结构，合理安排人员
大型综合性三甲中医医院的管理具有细分化、专业化的特点，具有资格且需参加行政总值班工作的人员正在逐年增长，其中部分人员是缺乏专业医学知识和管理经验的，其对于医疗工作的相关流程不甚了解，在处理相关事件时易发生堵塞，在某种程度上会影响值班工作的效能[1]。
行政总值班人员来自不同的工作岗位，对于医院的全面工作流程不会完全掌握，部分值班人员对于重大、突发性、紧急性事件的认识及重视程度不够，不能及时、有效地进行处理，遇到突发事件时容易“发懵”，只会请示带班院领导，成为“传话筒”[1]，无法有效发挥出总值班的岗位作用。还有一些总值班人员责任心尚不够，存在侥幸心理，如值班当天无法正常接班时，不提前请假、换班、无故脱岗，这将给医院带来不可预估的严重后果，因此需要根据值班人员工作特点，合理搭配排班，提升值班人员整体水平。
如在排班时，1人为管理岗位员工，另1人就可排具有临床工作经验的人员，做到“临床、行政工作两不误”;如1人为新入职员工，还缺乏一定工作经验者，便可选派1名既具有管理经验又具有临床工作经历的人员进行搭班，形成“老带少”模式，在新人接受过总值班岗前培训之余，再次“近距离”习得值班经验，提升处理应急事件的能力。通过上述方法优化人员结构，能够更好地促进值班人员在紧要关头发挥出其组织者、协调者的作用。同时，应注意根据干部聘任的情况，及时更新值班人员信息，避免出现问题。
3.2规范值班工作流程，明确岗位职责
完善工作制度，严肃值班纪律。如要求其按时交接班并及时登陆医院OA内网中总值班管理系统进行到岗确认，杜绝迟到、早退现象。参加总值班人员如换班时，需在具备同等资质、能承担相应职责的值班人员之间调换，不准空岗。要求值班人员不得同时离开总值班室，紧急情况时须向电话总机说明去向，且值班期间不得饮酒，不得将无关人员带至总值班室留宿。
执行总值班工作日晨会交接班例会制度，总值班主班人员汇报当日值班情况与处置的相关事件，同时听取与会的各职能部门负责人对事件处置的意见和建议，当时尚未解决的事件可以在会上进行面对面的沟通，由带班领导或主管领导责令相关部门进行解决，以提高工作效率。如某些纠纷、退费、退药等问题，需多个职能部门协调，值班时未能解决的，可在晨会交接班时提出，由相关事件的分管领导责令职能部门进行协调、解决。利用PDCA循环[2]，如将标准化、程序化的管理方法应用于总值班工作中，通过总结总值班现状，分析各项问题产生的原因，加强人员培训、拟定应对措施，将以往成功处理事件的经验制成标准化流程图等以供参考[3]。
3.3梳理突发事件处理流程，制定应急预案
建立完善的应急机制对于值班经验尚不熟悉的人员在处理突发事件时可起到“雪中送炭”的作用，可将常用的应急流程图张贴于总值班室墙面上，标记出重点环节，使值班人员第一时间按照正确流程处理问题等。随时掌握发生的突发、意外事件的变化，及时向有关领导汇报，将上级领导的指示传达到相关人员，保证信息的及时沟通和交流。紧急情况下，如院领导及相关科室负责人尚未到场时，总值班应有一人先到现场组织处理，另外一人值守电话。(图2)为值班期间处理突发的重大事件的流程梳理，以供参考。
3.4加强监督管理，切实提升工作效能
加强总值班监管力度，查看到岗确认记录等，定期对于值班情况进行通报;对于行政总值班中出现的事件进行后续“追踪”，相关部门进行查办、督办。每年举行1～2次总值班人员素质提升培训活动，学习最新的医疗管理相关文件制度、纠纷调解的先进方式方法、互相交流处理问题的经验等[4-5]，同时，医院也应逐步加强并规范总值班的工作方法，不断地在制度和人员结构等方面进行创新，完善总值班管理系统、优化值班室环境，提升值班人员的满意度等;积极听取临床科室的需求及建议，更好地进行整改落实，以提升行政总值班的执行力。
3.5掌握特殊情况通用处理范例，按正规流程解决问题
为了及时解决、处理好值班期间的一些特殊情况，通过收集整理历年总值班期间上报的各类事件，发现如下几类问题较为紧急，需要值班人员熟悉掌握其相关流程，如“住院患者离院未归”“无人陪同无钱患者”“住院患者轻生”等(详见表1)，可根据目前梳理的较为完善步骤进行较为妥善的处理。
4结语
在医改环境的大背景下，中医医院的规模将逐步扩大，行政总值班的职能也将随之日益凸显，现行的总值班制度不一定适应医院的现代化发展，特别对于多院区的医院，更需要不断改进、完善，力争制订符合各院区的发展特点、工作模式的值班制度，同时还可以探索通过新媒体途经，如利用微信、微博等即时通讯平台，加强值班期间的信息沟通、传达等，更加切实有效地发挥出行政总值班的作用，确保医院的医疗、运营等各方面安全、有序运转。
参考文献
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[2]李丰升，高美琴，周艳.提高医院行政总值班管理效能有效途径的探讨[J].江苏卫生事业管理，2015(1)：28-29.
[3]蔡旻，赵倩.行政总值班的现代化管理[J].中国医院院长，2016(2)：76-77.
[4]阳昊，李宏宇，廖宁.医院总值班管理存在的问题和提高策略[J].管理观察，2016(3)：176-178.
[5]王丹，陈雨冰.我院行政总值班现状分析[J].基层医学论坛，2015，19(3)：1807-1808.
[6]陈邑东.医院行政总值班在医院管理中的作用[J].中国医疗前沿，2009，4(2)：37.
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