摘要 近年来，中国汽车消费市场发展迅速，汽车保险业务也快速发展。车险理赔服务质量在逐年提高，特别是近些年利用互联网技术，大幅度提升了客户满意度，提高了理赔效率，降低了服务成本
近年来，中国汽车消费市场发展迅速，汽车保险业务也快速发展。车险理赔服务质量在逐年提高，特别是近些年利用互联网技术，大幅度提升了客户满意度，提高了理赔效率，降低了服务成本。很多投保人在办理业务后都会关注车险的理赔问题，汽车保险理赔时效也就决定了企业的保险服务的水平，理赔时效也就是说被保险人在自己出险之后，从自身向企业提交相关资料到结案这一段时间内的全部过程，我们一般指的就是从报案到结案的这一段时间。但是在我国的汽车保险理赔过程中难免还存在理赔时效纠纷的具体问题[1]。目前已经出现从影响因素入手，构建数学模型精准分析，并提出多种方法和措施解决理赔效率的问题[2]。同时，以应用移动视频查勘定损缩短理赔定损时间为代表的新技术也不断涌现[3]，互联网+等新思路不断尝试。本人在工作实践中发现使用这些新技术和新手段能缩短理赔时间，但是解决理赔纠纷问题的效力有限。本文将工作实践中的理赔纠纷案例进行分析，理清原因，并提出利用互联网技术和激励策略的解决方案。
1理赔纠纷的现状
纵观汽车保险的发展历史，起初阶段保险行业是处于垄断的经营模式，汽车保险服务无法达到令人满意的程度，经过多年的发展，服务质量已经明显提高。国内行业的保险公司已经越来越多，各个保险公司相互竞争，为了争夺一个客户，提供最优惠政策，同时为了尽可能挽留一个客户以此来保证下一年的续保，对于客户的需求已经足够宽容[4]。但由于宽松的政策难免会造成一些理赔欺诈，特别是小额案件，给保险公司的利益造成了巨大的损害，所以现在对于各方面的理赔规定也是越来越严格。严格的管理制度就是增加了理赔的限制条件，增加了车主对理赔条款理解的难度，容易造成歧义的理解。调查发现了多起因为车主和保险公司对于损伤赔付的界定分歧而产生的纠纷。以最常见的前保险杠受损为例，A车主所驾驶的车被B车撞了，受损的部位是前保险杠，保险杠本身的受损不严重，保险公司只会做油漆。但是这辆车保险杠上的右格栅被撞断了一个角，这个右格栅不是单独的配件，和保险杠是一体的。在维修方案上，车主和保险公司就产生分歧。车主要求保险公司把格栅换掉，不接受焊接这个方案，然而因为这个格栅和保险杠是一体的，所以要换格栅只能换整根保险杠。按照保险制度条款，保险杠的受损很小，没有必要更换，格栅断了可以焊接。保险公司对于换整根保险杠的请求一般是拒绝接受的。这样就造成了一种理赔纠纷，导致汽车理赔无法继续下去。A车主认为自己被撞，对方负全部责任，就有必要把整车修复完善，同时是由于格栅不是单独件才想换保险杠的，理由合情合理。保险公司却因为这根保险杠受损程度远远没有达到更换的标准，无法满足车主的要求。保险公司就需要和车主去协商，协商不成就可以走其他的程序，这样理赔的流程就会变得很复杂，车主的抱怨也就变得很正常了，这是一种由于保险理赔限制条件产生的纠纷。
2理赔纠纷产生的原因
目前对于理赔纠纷产生的原因，国内外学者都有很多研究。漠视客户需求，理赔效率低等都有分析和研究[3]。理赔工作人员自身的专业性不强，引发理赔不顺利或客户不满意近年来也引起重视，理赔人员专业性缺乏集中表现在对工作流程了解不细致，缺乏职业素养于责任意识，沟通能力相对差，对车主心理层面的刺激进而出现纠纷[4-6]。这原因都已经有对应的解决方案，但是在工作实践中观察发现，国内的汽车保险环境还存在一个明显的现象，投保车险的车主越来越多，但是真正读懂合同条款的车主却少之又少，更谈不上对合同条款的理解。4S店的线下车险，合同条款至少有4页内容。大部分人面对枯燥的文字都是没有耐心的，知道汽车已经投保，并不知道在什么情况下能够得到赔付，也不知道自己有没有投保对应的险种，等到了汽车真正出险了，却因为没有达到理赔条件，拒保或者无法按照自己需求进行赔付，这样一来理赔纠纷就产生了。
3理赔纠纷的解决方案
分析理赔纠纷，就要抓住产生纠纷的源头，归根结底这种纠纷都是因为车主一开始在签合同的时候没有理解合同的内容导致的。现在互联网已经非常普及了，可以利用互联网来解决纠纷问题，如图1所示。车主在签合同的时候，如果只是单一的阅读合同文本，会很难理解合同的内容，而且理解深度无法保证同时也无法静下心来看合同，最后的结果就是草率的签字，在真的出了险的时候又抱怨保险公司的不人性。本文建议合同的内容以视频的形式展现给车主，视频可以帮助车主来理解合同的内容，比起枯燥的文字会更好理解。视频的内容可以进行分类：险种介绍，拒赔案例，保费变动因素等，这样车主就可以根据自己的需求优先观看自己想要了解的部分。但是不是每个车主都会自觉地去观看视频，不看视频，对于后续的纠纷是没有任何帮助的，所以为了激发车主了解合同的积极性，可以用降低保费作为激励措施，只要车主能够在规定的时间内学习完所有的视频，就可以给车主返还一定的保费。表现上看起来是保险公司牺牲了自己的利益，其实这是为了长久的利益考虑。对于车主来说，观看视频，在了解合同的同时也学习到了许多保险的知识，并且学习完还能有奖励，这是有百利而无一害。对于保险公司来说，车主及时观看了视频，就可以默认他对于合同的内容已经了解了，大大降低了因为不理解合同而导致的合同纠纷的情况，而且就算是车主没有认真去看视频，但是系统上已经显示全部观看，这个也能够作为保险公司维权的依据，避免了后续纠纷的麻烦。除了看视频之外，保险公司还可以在网上定期组织车主进行合同知识竞赛，前几名的车主能够享受一年保费减半的优惠，这个方案是建立于合同视频的基础之上的，让学习合同成为了一项比赛，可以激发车主的学习兴趣。有利益才会有动力，把庞大的车主群体转化为一个个竞争关系，把单独学习转化为了团体竞争，有利于整个保险车主知识水平的提高。把读懂合同，真正的深入到每个车主，而不是个别的学习。学习合同的同时，也会对保险理赔有了基本的了解，只有当车主有了这方面的了解，后续出了险才能够更加顺利得进行理赔工作，而不是单纯得把车子停到维修方，也无法得知是否能得到赔付。同时还可以让广大的车主成为合同的优化人，当签订完合同之后，车主就该享有对合同不足的地方提建议的权利，合同会以电子版的形式给予每个车主，对此还要进行奖励机制，如果车主能够优化一项规定或者补充一条规定，今年的保费可以打折。对于车主来说，他们最直接的利益就是保费的多少，在不影响理赔额度的情况下，保费越低，对于车主的吸引力越大，而且自己的意见能够被接纳，对他们来说也是很荣幸的。车主能够对合同进行优化或者添加，最基本的条件就是读懂合同，也变相的激发了车主认真学习合同的动力，不会再像以前一样，签完合同之后还是对内容一点都不了解。检验理赔规定是否合理的标准就是被保险人的日常使用情况，所以让车主当建议人其实对于保险公司来说受益很大，站在保险公司的角度，多一项这样的政策可以帮助它们完善理赔规定，让理赔更加的人性化，同时对于后续的理赔纠纷有了缓解，可以增加保险公司的正面形象，扩大投保的人群。
4总结建议
车主不去主动的了解理赔规定，在签订保险合同的时候，没有理解，就盲目签字，这样无疑会造成后续的理赔纠纷。互联网是当下可以借助的新型理赔学习方式，文字是枯燥乏味的，而视频是生动形象的，单独学习是单调无趣的，而群体竞争是紧张高效的，保险公司独立改善规定是片面有限的，而广泛接受车主意见的方式是全面完善的。纠纷没有对错，想要解决纠纷就要抓住根源，可以从车主不理解合同和规定本身不人性化两点出发。保险公司牺牲的是短期的利益，但是换来的是理赔规定的日渐完善以及纠纷想象的减少。随着学习人数的增加，后续的口碑无疑也会上升，长期下来的利益无法估量。
参考文献
[1]王冬梅.关于汽车保险理赔时效纠纷的研究[J].时代汽车,2018(09):158-159.
[2]潘欣超.车险理赔效率测量及其影响因素分析[D].济南:山东大学,2018.
[3]郭雨萌.车险理赔新技术应用研究[D].沈阳:辽宁大学,2019.
[4]王海宝.车辆保险理赔纠纷产生的成因及对策[J].湖南农机,2012(09):161+163.
[5]马璐瑶,周延.中外车险理赔服务模式比较研究[J].科技创业月刊,2012,25(11):47-48.
[6]杨大龙.浅谈汽车保险及保险查勘定损[J].汽车维护与修理,2017(09):93-96.
《互联网技术解决汽车保险理赔纠纷的探索》来源：《汽车实用技术》，作者:李策 万普鹏 彭樟林
转载请注明来自：http://www.lunwenhr.com/hrlwfw/hrzflw/17726.html